[VIDEO] Le savoir-faire en franchise, par Sylvain BARTOLOMEU, Dirigeant associé de Franchise Management

Pourquoi les manuels de savoir-faire sont importants en franchise ?

Alors le pilier de la franchise c’est le savoir-faire. Le savoir-faire c’est la recette, ce que devra réitérer fidèlement le franchisé. Pour qu’un franchisé soit plus performant que vous, ce qui est l’objectif de la franchise, un franchiseur doit normaliser le plus précisément possible son savoir-faire. Pour contrôler la bonne application du savoir-faire, il faut aussi définir ce qui relève ou non du savoir-faire.

Y a-t-il plusieurs types de savoir-faire ?

Déjà, il n’y a pas un manuel de savoir-faire, mais huit à quinze manuels de savoir-faire selon la complexité du métier à transmettre. Ensuite, il y a trois grandes catégories de savoir-faire qui font qu’un réseau fonctionnera durablement :

• Première catégorie : le savoir-faire transmis non-négociable ;
• Deuxième catégorie : le savoir-faire transmis négociable ;
• Et dernière catégorie – certainement la plus importante : le savoir-faire non-transmis.

Le savoir-faire non-transmis, c’est la boîte noire, la recette de Coca-Cola, ce qui est mis à disposition des franchisés sans qu’ils ne connaissent tous les détails. Par exemple, ça peut être un central d’appels qui permet de prendre des rendez-vous pour permettre à vos franchisés d’avoir des rendez-vous pris sur leurs agendas.

Quels pièges éviter quand on formalise son savoir-faire ?

Alors, il y a trois pièges classiques :

• Le premier piège c’est de penser qu’au lancement d’un réseau, on maîtrise 100 % du savoir-faire ;
• Le deuxième piège c’est de croire qu’il faut transmettre ce qui marche, alors que ce qui est le plus important c’est le partage des échecs, des pièges à éviter ;
• Et le troisième piège c’est de penser qu’on transmettra 100 % du savoir-faire en formation initiale. En formation initiale, on essaye de transmettre 100 % du savoir-faire mais vos franchisés retiennent, en réalité, 30 %. Donc les 70 % restants relèvent de l’animation de réseau et de l’accompagnement à la maîtrise de 100 % du savoir-faire.

Comment le savoir-faire évolue dans un réseau mature ?

Alors généralement dans un réseau mature, le savoir-faire se perd, se délocalise entre le service formation et le service animation, et aussi les franchisés experts. Arrivé à cent points de vente, il faut recentraliser le savoir-faire, réanimer le savoir-faire. Il faut aussi le réessentialiser car plus un réseau se développe, plus le savoir-faire se complique. Et ce qui est compliqué ne se transmet pas. Il faut donc généralement recentrer et simplifier le savoir-faire pour le rendre à nouveau accessible à tous.

Comment faire pour garder un savoir-faire à jour dans un réseau ?

Pour garder un savoir-faire à jour, il faut le centraliser. Il y a plein de solutions possibles et il y a quatre conseils :

• Premier conseil : avant d’utiliser une calculatrice, on apprend à compter. Le fond prime sur la forme. Le savoir-faire en tant que tel prime sur l’outil.
• Deuxième conseil : si vous choisissez un outil, faites en sorte d’avoir un outil qui centralise votre savoir-faire, au sein duquel la sécurité est essentielle. Le savoir-faire a un caractère secret, la sécurité de l’outil est essentielle.
• Troisième point : si vous choisissez un outil, il doit être orienté utilisateur. Le choix d’une solution doit simplifier la vie des franchisés, leur donner envie de venir et de revenir.
• Quatrième point : l’outil choisi doit simplifier le management du savoir-faire. On ne peut pas concevoir un outil qui met uniquement à disposition le savoir-faire ; il faut qu’il permette de l’animer, de le manager, de contrôler son utilisation, d’informer des mises à jour.