Clause de réclamation

a clause de « réclamations» prévoit avec précision une procédure de contestation en cas de difficulté de livraison, qui interdit au franchisé ne l’ayant pas respectée de contester ultérieurement la livraison en cause et de solliciter un avoir.

Elle doit prévoir le délai pendant lequel le franchisé peut valablement contester la conformité de la livraison, les modalités de cette réclamation, et les conséquences du non-respect de ces modalités. Elle devra stipuler qu’à défaut de respecter l’une ou l’autre de ces modalités, la livraison ne pourra être contestée, le silence gardé valant acceptation définitive et renonciation à l’exercice de tout recours. La clause doit également traiter de l’épineuse question des avoirs. Deux formules sont envisageables, la première consiste à traiter des délais, des formes, et des modalités de contrôle du bien fondé de la demande d’avoir. La seconde, exclusive de la première, consiste à prévoir un forfait.

Dans la première formule, la clause :

• doit prévoir le délai dans lequel la demande d’avoir doit être formulée à compter de la livraison. Cette question, commune à tous les réseaux, doit recevoir une réponse appropriée selon les produits concernés. Lorsqu’il s’agit de produits périssables, un délai assez bref doit être prévu, 24 heures par exemple ;
• doit prévoir la forme selon laquelle le franchisé formulera une demande d’avoir : courriel, télécopie, téléphone, intranet ;
• enfin, la clause devra prévoir des modalités de contrôle du bien fondé de la demande : par exemple une webcam pour constater l’état des produits livrés, ou d’autres mécanismes de constat.

Dans cette clause, la demande d’avoir est donc encadrée par le délai et/ou par la forme et/ou par les moyens de contrôle du bien-fondé de cette demande.

Une seconde formule, plus radicale, consiste à prévoir un forfait. Dans cette seconde formule, exclusive de la précédente, le montant de l’avoir est déterminé par avance. Elle présente l’avantage de la prévisibilité. Le franchiseur détermine un pourcentage du montant de la commande qui constituera le seuil maximal des avoirs ; le franchisé connaît par avance le montant de l’avoir qu’il pourra escompter, cela évite toute tentation. De son côté, le franchiseur n’a plus à mobiliser du personnel pour contrôler le bien-fondé des demandes qui lui sont adressées.

La clause répond ainsi à une problématique, commune à tous les réseaux, ayant trait à l’impossibilité matérielle de consacrer du temps et de l’argent à vérifier le bien-fondé des demandes d’avoirs. Que les parties optent pour l’une ou l’autre de ces formules, la clause doit contrer la mauvaise foi des parties :

• celle du franchiseur qui refuserait systématiquement les demandes d’avoir au prétexte qu’il ne serait pas en mesure de contrôler le bien fondé de la demande ;
• celle du franchisé qui réclamerait systématiquement des avoirs sachant que le franchiseur ne peut que difficilement contrôler le bien fondé de cette demande.

La jurisprudence fait produire plein effet aux clauses de réclamation. Ainsi, les demandes d’un franchisé concernant la conformité des livraisons sont rejetées, faute pour ce dernier de justifier d’une réclamation adressée au franchiseur selon les modalités envisagées par le contrat, notamment lorsque celui-ci prévoit que les réclamations doivent être adressées dans les deux jours suivant la livraison, par lettre recommandée avec accusé de réception ou par télécopie (CA Lyon, 8 novembre

2007, RG n°05/06933).