CRM

Le terme CRM est l’acronyme de l’expression anglaise « Customer Relationship Management », soit en français la « Gestion de la Relation Client » (GRC). Le CRM correspond à l’ensemble des outils (par ex : logiciels) et techniques, plus ou moins personnalisés, ayant pour fonction d’améliorer la gestion de la relation client ; il s’agit donc de permettre à l’entreprise, d’identifier les prospects pour les convertir en client et de fidéliser tout ou partie des clients existants, afin d'accroître son chiffre d’affaires et sa marge. Le CRM se compose de dispositifs applicables à différents stades de la relation client : étude de marché, commercialisation du produit ou du service, service client, service après-vente. La notion de CRM est parfois associée à d’autres termes, qui en affinent le sens : il est fréquent d’évoquer le « CRM analytique » lorsque le CRM est composé d’outils d’analyse des données de la relation client (Scoring, Datamining, etc.), le « CRM multicanal » lorsque le CRM intègre les différents contacts pouvant exister entre une entreprise et ses clients/prospects (point de vente, site marchand, smartphone, etc.) ; plus spécifiquement encore, il est question de « E-CRM » ou de « M-CRM » pour évoquer respectivement la gestion de la relation client par l’utilisation du web et du smartphone.