La résiliation en trois clics c’est désormais possible !

Ce qu’il faut retenir :

Afin de respecter les exigences de la réglementation relative à la résiliation en trois clics et ainsi, éviter toute sanction à ce titre, vous devez notamment :

• vérifier que votre site internet offre la possibilité aux consommateurs et aux non professionnels d’accéder directement et facilement à la fonctionnalité de résiliation ;
• veiller à ne pas imposer aux consommateurs et aux non-professionnels la création d’un espace personnel pour accéder à la faculté de résiliation ;
• veiller à confirmer la décision de résiliation au consommateur ou au non-professionnel en précisant, dans un délai raisonnable, la date et les effets de résiliation.

Depuis le 1er juin 2023, date d’entrée en vigueur du décret n°2023-417 du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique, les consommateurs et les non-professionnels peuvent désormais résilier les contrats conclus en seulement quelques validations ou « clics », en garantissant un accès rapide, facile, direct et permanent à la fonctionnalité prévue par la loi.

Ce décret n’a pas vocation à modifier les conditions de résiliation du contrat (qui restent identiques que la résiliation s’effectue en ligne ou par écrit), mais simplement à offrir une nouvelle modalité de résiliation pour les consommateurs et les non-professionnels.

• Le champ d’application de la résiliation en trois clics 

Cette faculté de résiliation en trois clics s’applique à tous les contrats en cours et à venir qu’ils aient été souscrits en ligne ou non. Un consommateur pourra ainsi résilier en ligne un contrat conclu dans le point de vente d’un professionnel dès lors que ce dernier offre la possibilité de conclure ce contrat en ligne. Il suffit, en effet, que le contrat puisse être conclu en ligne.

La DGCCRF rappelle, à titre d’exemples, que les contrats d’assurances, de services bancaires, d’abonnement à un magazine, à une salle de sport, à un service de musique ou de vidéo en ligne, ou encore les contrats de location de voiture pourront ainsi être résiliés en ligne.

• Les étapes de la résiliation en trois clics 

Depuis l’interface en ligne (site internet et application mobile), le professionnel doit offrir la possibilité aux consommateurs et aux non-professionnels, d’accéder directement et facilement à la fonctionnalité de résiliation.

Le premier clic sera présenté sous la mention « résilier votre contrat » ou sous une formule analogue dénuée d’ambiguïté, affichée en caractère lisible.

Le consommateur ou le non-professionnel devra alors renseigner ou confirmer les informations permettant de l’identifier et de désigner le contrat à résilier, à savoir :

• • les nom et prénom du consommateur ou, si le contrat a été conclu avec une personne morale (non-professionnel), sa raison ou sa dénomination sociale ;
  • l’adresse électronique ou, à défaut, l’adresse postale afin que le professionnel puisse confirmer la réception de la notification de résiliation ;
  • le numéro client ou de contrat, ou toute autre référence préalablement communiquée par le professionnel au titulaire du contrat pour l’identifier ;
  • la date de résiliation souhaitée, étant précisé que si le consommateur résilie le contrat de manière anticipée alors l’interface devra prévoir une rubrique lui permettant de préciser le motif légitime de cette résiliation et de transmettre les pièces justificatives nécessaires ; et
  • s’agissant des services de communications électroniques, le numéro de téléphone correspondant à la ligne concernée par la résiliation.

A ce stade, il est précisé que le professionnel ne doit pas imposer la création d’un espace personnel afin d’accéder à cette nouvelle faculté de résiliation. En revanche, si le consommateur dispose d’un espace client créé antérieurement, alors le professionnel aura la possibilité de lui demander de l’utiliser afin de résilier le contrat.

Au deuxième clic, le consommateur devra confirmer l’exactitude des informations nécessaires à la résiliation. Il sera dirigé vers une page récapitulative lui permettant de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies.

Au troisième clic, le consommateur devra cliquer sur la mention « notification de la résiliation » ou tout autre formule analogue dénuée d’ambiguïté, affichée en caractères lisibles.

Le professionnel devra ensuite confirmer la réception de la décision de résiliation, en précisant au consommateur et dans un délai raisonnable, la date et les effets de la résiliation.

• Sanction du non-respect des modalités de résiliation par voie électronique

En application de l’article L.241-3-1 du Code de la consommation, le non-respect des modalités de résiliation par voie électronique des contrats est passible d’une amende administrative d’un montant maximum de 15.000 euros pour une personne physique et de 75.000 euros pour une personne morale.

Il ne fait nul doute que la DGCCRF sera soucieuse du respect de ces nouvelles dispositions dès lors que celles-ci ont vocation à offrir une plus grande flexibilité aux consommateurs et aux non-professionnels dans la gestion de leurs contrats.

Rappelons, en parallèle, que la DGCCRF a sanctionné au mois de juillet 2023 la société BASIC FIT à une amende d’un montant de 68.500 euros, pour avoir commis plusieurs manquements à la fois dans plusieurs salles de l’enseigne et sur ses sites Internet en raison, notamment, du défaut d’information des consommateurs sur les conditions de résiliation et sur la possibilité de saisir un médiateur de la consommation en cas de litige.

Par ailleurs, les agents de la DGCCRF ont récemment constaté, le 25 octobre 2023, que la société SECONDE MAIN PHONE n’avait pas procédé, dans un délai de 14 jours (correspondant au délai maximal prévu par l’article L.221-24 du Code de la consommation), au remboursement intégral de clients qui avaient valablement exercé leur droit à rétractation après un achat sur son site internet. Les agents ont donc ordonné à ladite société de cesser ses agissements illicites dans un délai de 45 jours.

Article extrait de la Lettre de la Consommation, rédigée par Justine Grandmaire, avocate Counsel et Claire Sicard, avocate