On le sait, l’image d’une enseigne est constituée de l’image qu’elle veut donner d’elle-même et de celle que le public lui donne ; cette seconde composante relève de la réputation.
On le sait, l’image d’une enseigne est constituée de l’image qu’elle veut donner d’elle-même et de celle que le public lui donne ; cette seconde composante relève de la réputation.
Il est donc souvent nécessaire, sinon même franchement utile, d’avoir recours à une clause d’e-reputation.
Pour se faire une idée d’une enseigne, de ses performances, de son positionnement, de la qualité de ses produits ou services, de ses perspectives de développement, la donne a changé : il suffit désormais à chacun de taper le nom de l’enseigne, et/ou de ses dirigeants, dans un moteur de recherche sur Internet.
Cette démarche est devenue un réflexe naturel, qui dépasse le simple phénomène de mode. Chacun prend donc progressivement conscience de l’importance accrue de ce qu’il est convenu d’appeler l’« e-réputation ».
– Définition de l’« e-réputation »
L’e-réputation est composée des informations que l’on trouvera sur une entreprise ou un individu sur Internet ; c’est-à-dire :
- la qualité et la variété des informations disponibles, qui n’ont plus pour seule origine les moyens de communication mis en œuvre par une entreprise ;
- le contenu des messages et avis disponibles en ligne sur les réseaux sociaux (tels que Facebook, Twitter, etc.) et/ou les sites participatifs (tels que You Tube, MySpace, etc.) et/ou dans des espaces privés ou accessibles au public (blogs, sites, etc.) ;
- la cohérence de l’image « numérique ».
– Comment développer son « e-réputation » ?
Pour synthétiser ce sujet en quelques points, retenons qu’il convient notamment :
- de développer, cultiver, actualiser son image en ligne, la faire vivre et la promouvoir en exploitant tous les espaces de communication sur Internet ;
- de surveiller ce qui se dit sur l’enseigne grâce à une veille efficace et de réagir rapidement en cas de problème.
Le phénomène prend une telle ampleur que certaines agences de communication se sont spécialisées dans cette activité.
Ces experts permettent d’avoir une vision globale de l’e-réputation au moyen d’outils de veille et réalisent parfois un accompagnement adapté, l’objectif étant de lutter efficacement contre toutes formes d’attaques : dénigrement, diffamation, atteinte ou détournement de la marque, rumeurs, critiques diverses, etc.
– Qu’est-ce que la clause « e-réputation » ?
Cette clause, que nous préconisons de longue date sous différentes formes dans tous types de contrats de distribution, a pour vocation d’encadrer la répartition des rôles entre la tête de réseau et ses partenaires distributeurs (affiliés, franchisés, master franchisés, partenaires sous joint venture, etc.), ainsi contractuellement associés à la défense des éléments touchant à la réputation de la tête de réseau ou de l’enseigne.
Ce type de clause prévoit une obligation pour le partenaire d’informer la tête de réseau de toute atteinte à la réputation, la marque, le concept dont il aurait connaissance et qui, en particulier, se rencontrerait dans la zone qu’il exploite (par exemple, une série de critiques ou d’attaques de concurrents concernant des magasins en particulier). Elle peut être complétée par une obligation d’assistance du distributeur local dans le cadre de l’action que la tête de réseau déciderait d’intenter à l’encontre du tiers malveillant.
Il est aussi conseillé de prévoir que, face à d’éventuelles critiques ou remarques négatives portées sur le magasin par des consommateurs (environ 60% des internautes vérifieraient la réputation d’une entreprise et de ses produits sur Internet avant d’acheter, probablement davantage dans certains secteurs tels que l’hôtellerie ou la restauration), le distributeur fera ses meilleurs efforts pour apporter systématiquement, dans les plus brefs délais, une réponse circonstanciée, et indiquer à la tête de réseau les mesures correctives ainsi apportées.
L’impact des nouveaux médias, la réactivité qu’ils imposent et le rôle actif que jouent les internautes sont tels qu’il est devenu indispensable de sensibiliser et d’associer tous ces partenaires aux enjeux liés à l’e-réputation. La clause que nous préconisons répond à cette nécessité.
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