Enquête de la DGCCRF dans le secteur des communications électroniques

La DGCCRF a constaté de nombreuses violations des règles du droit de la consommation par les opérateurs de téléphonie et d’internet en matière d’information du consommateur notamment.

La DGCCRF a mené une enquête en 2017 auprès de plusieurs opérateurs dans le secteur des communications électroniques et a publié le 8 novembre dernier le résultat de cette enquête. La DGCCRF y confirme de nombreux manquements en matière d’information du consommateur, puisque près de la moitié des opérateurs étaient auteurs de violations du droit de la consommation (14 opérateurs sur les 35 opérateurs contrôlés).

En premier lieu, les offres faites aux consommateurs étaient pour certaines incomplètes (mention de prix exclusivement HT, alors que les prix annoncés aux consommateurs doivent être présentés TTC), pour d’autres considérées comme trompeuses. En particulier, la DGCCRF a relevé la mise en avant de tarifs applicables à des offres ADLS/VDSL alors que le consommateur recherchait des informations tarifaires sur les offres fibre, pour lesquelles la tarification était plus difficile d’accès. Toujours s’agissant des offres relatives à la fibre, deux opérateurs ont été mis en garde (par des avertissements ou l’établissement de procès-verbaux) pour n’avoir pas inséré dans leurs documents commerciaux ou sur leurs sites internet, avec les messages relatifs à la fibre, la mention obligatoire : « (sauf raccordement du domicile) », qui doit figurer à la suite de chaque utilisation du terme « fibre » ou de l’expression « fibre optique », associée aux services du fournisseur, dans des conditions d’audibilité et de lisibilité au moins égales, notamment en termes de volume sonore, de taille de caractère et de couleur.

Les contrats de certains opérateurs étaient incomplets ou comportaient des mentions contradictoires ou obsolètes :

• absence des coordonnées du médiateur des communications électroniques,
• absence de l’indication de la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition BLOCTEL (liste d’opposition au démarchage téléphone),
• absence de mention des frais annexes à l’abonnement et de l’indication du débit minimal descendant,
• absence de mise à jour des textes légaux visés dans les conditions générales de vente ou les contrats.

En deuxième lieu, des manquements ont été constatés concernant la facturation des services de communications électroniques.

Dans certains cas, les clients consommateurs ne pouvaient pas bénéficier de l’envoi des factures au format papier et se voyaient imposer une facturation électronique.

Dans d’autres cas, les factures n’étaient pas conformes à la réglementation, et notamment ne mentionnaient pas la durée d’engagement restante.

Enfin, la DGCCRF a relevé des manquements aux obligations générales d’information, notamment :

• l’absence de fourniture au consommateur, sur support durable, de la confirmation de son contrat,
• l’absence de fourniture du formulaire type de rétractation lors de la confirmation du contrat.

Des manquements ont également été constatés du fait du refus du professionnel de permettre au consommateur d’exercer son droit de rétractation dont il bénéficie pendant 14 jours, ou encore du fait d’un mauvais calcul du délai de rétractation dont le consommateur bénéficie.

Par exemple, un opérateur prenait comme point de départ du délai de rétractation le jour de la conclusion du contrat, alors que s’agissant de contrats mixtes (c’est-à-dire des contrats qui portent à la fois sur la fourniture d’un service et la livraison d’un ou plusieurs biens), le point de départ du délai de rétractation est la date de réception du dernier bien, par exemple la livraison de la box).

Les modalités de recueil du consentement du consommateur auraient également été violées par plusieurs opérateurs.

La DGCCRF a annoncé la poursuite de ses contrôles auprès des opérateurs à l’avenir, pour vérifier le respect de leurs obligations réglementaires (au niveau national comme local).

A rapprocher : Résultat d’enquête de la DGCCRF