Quels sont les critères exprimant la satisfaction des clients quant à son avocat ?

Interview par la Lettre des Réseaux de François-Luc SIMON, avocat des enseignes, des réseaux de franchise et des réseaux de distribution, sur le thème : « Quels sont les critères exprimant la satisfaction des clients quant à son avocat ».

LDR : Vous êtes avocat des enseignes, des réseaux de franchise et des réseaux de distribution. Quels sont les critères exprimant la satisfaction de ces clients vis-à-vis d’un cabinet d’avocats ?

Les critères qui reviennent le plus souvent sont les suivants :

• Disponibilité
• Réactivité
• Innovation (ou créativité)
• Connaissance du fonctionnement de l’entreprise cliente
• Compréhension des besoins de l’interlocuteur
• Qualité de la prestation
• Faculté d’anticipation
• Mode de rémunération

LDR : La disponibilité et la réactivité sont-elles des critères importants ?

Oui, évidemment. L’avocat des enseignes, l’avocat des réseaux de franchise ou de distribution doit être très disponible et très réactif. Pour ce qui concerne la disponibilité, je dirais que pouvoir joindre son avocat doit être très simple. C’est tellement évident que chacun de mes clients me contacte directement sur mon téléphone portable. Je suis joignable par tout moyen usuel : portable, fixe, SMS, Mail ; j’en oublie certainement. Pour ce qui concerne la réactivité, qui désigne l’aptitude à pouvoir apporter une solution dans un délai court, elle l’est encore plus. Cet aspect est directement lié à ce que j’appelle l’hyper-compétence de l’avocat : lorsque tels ou tels avocats de votre équipe disposent d’une compétence hyper-pointue sur une typologie de question, d’une hyper-compétence, ils sont capables de répondre très vite. Les choses se compliquent – et deviennent encore plus passionnantes – lorsque la question fait intervenir différents domaines du droit : dans ce cas, l’art de l’avocat est de maîtriser la coordination des différents intervenants.

LDR : L’innovation est-elle un critère décisif ?

La qualité première de l’avocat est de se poser sans cesse des questions, de se remettre en cause, de remettre en cause les certitudes qui lui sont présentées. Cette qualité facilite toute démarche innovante, mais entendons-nous bien : dans la matière juridique, le terme innovation désigne l’aptitude à pouvoir mettre en place une solution par le recours à une méthode non conventionnelle. Ainsi définie, l’innovation n’est certainement pas une fin en soi. L’innovation est la solution lorsque la méthode conventionnelle ne fonctionne pas ; selon les cas, l’innovation peut être une solution alternative ou une solution complémentaire à la solution dite traditionnelle. L’avocat des enseignes, l’avocat des réseaux de franchise ou de distribution doit être capable de développer de grandes qualités d’innovation, aussi bien en conseil qu’en contentieux.

LDR : Que dire de la connaissance du fonctionnement de l’entreprise cliente ?

L’avocat doit être capable de s’adapter au mode de fonctionnement du client. Cela implique donc tout d’abord, au premier chef, de le comprendre ; il ne faut pas hésiter à questionner le client sur ce point, pour mieux le comprendre. Une fois ce mode de fonctionnement clarifié, l’avocat en tiendra compte, dans une plus ou moins large mesure, pour travailler harmonieusement avec le client ou lui apporter une solution en harmonie avec les attentes véritables du client. C’est au prestataire de s’adapter et non l’inverse même si, ici comme ailleurs, tout est dans la mesure. L’avocat des enseignes, l’avocat des réseaux de franchise ou de distribution doit – si possible – comprendre le mode de fonctionnement de l’entreprise cliente et, en pratique, les différences sont considérables d’une catégorie d’entreprise à une autre.

LDR : Que dire de la compréhension des besoins de l’interlocuteur ?

Ce critère de choix est fondamental. C’est l’évidence même, la base. Cette compréhension implique de l’empathie. Elle se traduit un rendu particulier, adapté aux besoins du client, aussi bien sur le fond que sur la forme. Mais il ne faut pas confondre les besoins et les attentes. Les besoins vont parfois au-delà des attentes. L’avocat qui maîtrise parfaitement son sujet doit être capable de redéfinir les questions posées, les écueils signalés : les attentes ne sont pas nécessairement les besoins, et c’est là aussi l’une des valeurs ajoutées de l’avocat. L’avocat des enseignes qui ne comprendrait pas les besoins de son interlocuteur ne pourrait le conserver bien longtemps.

LDR : Que dire de la qualité de la prestation ?

Nous touchons à nouveau à l’hyper-compétence de l’avocat dont je viens de parler en soulignant qu’il est important que les avocats disposent d’hyper-compétences, en plus de leur compétence classique. Cette hyper-compétence est difficile, tout d’abord, à acquérir, c’est le fruit de plusieurs années de travail ; elle est ensuite tout aussi difficile, ensuite, à conserver plusieurs années durant car, là encore, les acquis ne peuvent suffire, encore faut-il les cultiver patiemment. La qualité de la prestation découle notamment et souvent en grande partie de la combinaison entre trois facteurs : l’intelligence (qui est innée), la compétence (qui est le fruit d’un travail) et l’expérience (qui implique du temps). L’avocat des réseaux de franchise ou de distribution ne doit pas transiger sur la qualité. C’est pour cette raison que je m’attache, inlassablement, à faciliter ou même organiser en interne la formation de nos avocats ; nous sommes aidés de professeurs de droit et d’outils facilitant la formation ; nous pratiquons également la formation inter-départements.

LDR : La faculté d’anticipation a-t-elle l’importance que vous lui accordez ?

Anticipation résonne avec stratégie. Il convient de distinguer selon la nature de l’intervention de l’avocat. Dans le contentieux, l’anticipation est essentielle ; dans la rédaction d’acte, elle n’a d’importance que dans la négociation. L’avocat des réseaux de franchise doit constamment anticiper.

LDR : Le mode de rémunération est-il un critère décisif ?

Pour ce qui concerne les actes standards, il y a un prix de marché. Pour ce qui concerne les actes non standards, l’élasticité du prix est plus grande d’un prestataire à l’autre. Le prix doit rester au plus proche de la valeur réelle, qui dépend notamment des qualités de l’avocat traitant et des enjeux en cause ; la combinaison des deux doit conduire à la formulation d’une rémunération raisonnable.

LDR : Existe-t-il des différences dans la manière dont les enseignes de la distribution et du commerce abordent la question juridique ?

Chaque client est unique mais, dans l’ensemble, les réseaux de distribution ont parfaitement compris l’importance de la chose juridique ; aussi bien en conseil qu’en contentieux. Quand on regarde les évolutions qui se sont produites ces quinze dernières années, le client s’est renforcé au plan juridique : ses équipes sont plus importantes, l’expérience de ces équipes est plus grande, ils sont au courant de tout, en temps réel, leur expertise est grande.

De ce fait, les avocats intervenant en droit économique et en droit de la distribution se sont renforcés : nous sommes devenus des hyperspécialistes du droit de la distribution, au point qu’au sein même de notre équipe, chacun est compétent en droit de la distribution, mais en plus de cette compétence « générale », chacun a développé en parallèle un domaine d’hyper-expertise sur tel ou tel sous-segment du droit.