Manuel opératoire

Le manuel opératoire, parfois appelée plus simplement « bible », « bible du savoir-faire », ou « manop’ » (plus familier), désigne le manuel contenant la description du savoir-faire que la tête d’un réseau de distribution transmet aux distributeurs indépendants regroupés sous la même enseigne.

• Utilité

Le manuel opératoire présente une utilité pratique et juridique.

Au plan pratique, il comporte les procédures existantes d’un concept ; elle est transmise par la tête de réseau à ses distributeurs (franchisés ou autres) à l’effet de leur inculquer les méthodes de travail sur lesquelles repose le concept ; elle est donc ce qui constitue le dénominateur commun de tous les distributeurs d’un réseau, elle matérialise l’ADN spécifique au concept. Par sa nature même, la bible du savoir-faire se veut pédagogique, didactique. Elle décrit les méthodes de travail dans le détail, les étapes nécessaires à la réalisation de tel ou tel aspect de l’activité, tout en insistant – le plus souvent – sur l’importance de réaliser telle ou telle action. Plus la bible du savoir-faire sera précise, claire et structurée, mieux le concept sera respecté par chacun de ses utilisateurs.

Au plan juridique, dans certains contrats (les contrats de franchise ou de licence de transmission de savoir-faire), le savoir-faire constitue tout ou partie de la cause du contrat (au sens de l’article 1131 du code civil), de sorte qu’à défaut de savoir-faire, le contrat se trouve privé de cause et peut donc être frappé de nullité. Si, en vertu du principe actor incumbit probatio, reus in excipendo fit actor, la preuve de l’absence ou du manque d’originalité du savoir-faire incombe à celui qui l’invoque, c'est-à-dire au distributeur, il n’en demeure pas moins que la tête de réseau a tout intérêt à pouvoir prouver la réalité de son savoir-faire. A cet égard, l’existence de la bible du savoir-faire permet de matérialiser le savoir-faire, donc d’en prouver la réalité, et d’échapper ainsi au risque de nullité du contrat ; de même, la bible du savoir-faire permet de justifier de la transmission du savoir-faire au distributeur (voir sur l’ensemble de la question et en particulier les modes de preuve admissible au regard de la jurisprudence, F.-L. Simon, Théorie et Pratique du droit de la franchise, spéc. §§. 213-214).

• Contenu

Son contenu est strictement confidentiel ; c’est la raison pour laquelle le manuel opératoire n’est remise qu’après la conclusion du contrat de distribution signé entre la tête de réseau et le distributeur (contrat de franchise ou autre). Ce contrat comporte toujours une « clause de confidentialité », par laquelle le franchisé s’engage à ne pas divulguer le savoir-faire ni à l’utiliser en dehors de la stricte évolution du contrat de distribution. Pour la même raison, ce contrat comportera également une « clause de cessation d’utilisation du savoir-faire ».

Son contenu est évidemment variable d’un concept à l’autre, en fonction, notamment, du secteur d’activité considéré, des méthodes propres à la tête de réseau, du nombre de points de vente, de la maturité du concept, de la minutie avec laquelle il aura été constitué (en pratique, le temps de rédaction une bible du savoir-faire est de l’ordre de 6 mois). Il peut porter notamment – sans que cette liste soit exhaustive – sur les méthodes d’achats, la gestion des plannings, les process informatiques, les méthodes de prospection et/ou de vente, l’accueil client, le suivi client, les outils marketing, la communication, etc. Par extension, elle peut contenir, outre le savoir-faire, des éléments du concept ne relevant pas du savoir-faire proprement dit (charte graphique, charte architecturale, etc.).

Au manuel du savoir-faire sont parfois annexés les autres éléments du concept, ne relevant pas du savoir-faire proprement dit : charte graphique, charte architecturale, liste des fournisseurs, etc. Le manuel du savoir-faire renvoie le plus souvent à la franchise, mais n’y est pas réservé, étant également présent par exemple dans la licence de savoir-faire.

• Evolution

Parce que tout concept doit évoluer, la bible du savoir-faire a elle-même vocation à évoluer dans le temps ; ces évolutions sont décidées par la tête de réseau, et transmises aux distributeurs, à charge pour eux de les appliquer. C’est pourquoi les contrats de distribution comportent le plus souvent une « clause d’évolution » précisant les conditions dans lesquelles ces évolutions sont adressées aux distributeurs et appliquées par eux.

• Pratique

Sans être nécessairement réservée à la franchise (on peut par exemple la trouver dans le cadre d’une licence de savoir-faire), c’est à ce type de distribution qu’elle renvoie le plus souvent. La bible du savoir-faire peut en outre bénéficier aux salariés de la tête de réseau dédiés au développement des succursales.