La supply chain, un enjeu majeur pour les retailers dans leur mutation digitale

Quelle place la supply chain doit-elle avoir au sein de cette mutation du commerce physique ?

La supply chain, un enjeu majeur pour les retailers

dans leur mutation digitale

Le digital, tout le monde s’y met, avec plus ou moins de succès, et trop lentement, mais tout le monde se sensibilise aux défis que le commerce hybride et sans rupture induit sur les modèles traditionnels.

Nous avons déjà souvent communiqué sur le fait que cette mutation passera par la prise en compte des divers facteurs humains dans la mise en place d’une stratégie digitale, mais il y a un autre préalable sur lequel il nous semble utile d’insister, dans la mesure ou nos récents échanges avec de nombreux acteurs du commerce nous ont convaincus que la prise de conscience de la nécessité de reconsidérer profondément la supply chain, était loin d’être ce qu’elle devrait.

Hier la suply chain répondait à des modèles relativement simples, bien maîtrisés qui permettaient d’optimiser les ROI. Elle était un élément technique de la chaîne de valeur du commerce managé par des professionnels de la logistique.

Entre temps les clients se sont appropriés les diverses plateforme digitales, prenant ainsi un nouveau rôle de décideurs et d’influenceurs qui veulent disposer des biens et des services à leur guise, en tout lieu, à tout moment et à partir de toutes les plateformes dont ils disposent. Le règne de l’instantanéité s’est imposé et cela n’est pas prêt de s’arrêter !

La multiplication des plateformes, l’instantanéité, le fait de pouvoir trouver sur le net les produits dont on ne disposerait pas immédiatement dans les magasins (et peut être moins chers) induit des nouveaux besoins que la supply chain conventionnelle ne peut satisfaire complètement.

Nous avons également vu que les clients sont demandeurs d’émotion, de fun dans leur parcours client et le développement du retailtainment illustre bien cette tendance. Enfin les pure players ont mis en place dans leurs Marketplaces de nouveaux modèles satisfaisant aux exigences des clients, et on sait tous les efforts qu’ils déploient pour toujours améliorer la mise à disposition des biens.

Alors quelle place la supply chain doit-elle avoir au sein de cette mutation du commerce physique ?

Je crois que cela va bien au de la de la simple logistique qui devra s’assurer que les biens sont disponibles quasiment immédiatement sur toutes les plateformes, en développant une mutualisation des modèles de livraison, en développant les click & collect d’une façon efficace et pratique, la réservation sur le web, etc.. et tout cela de façon à permettre un retrait des achats rapide, facile qui devra s’inscrire dans le parcours client.

La supply chain devient ainsi un élément intégré au parcours client, un élément essentiel de la satisfaction client, remettant en cause la notion conventionnelle de stock central, en développant de nouveaux espaces de livraison tels que les magasins eux-mêmes, des espaces mutualisés, des casiers dans les zones de passage etc…

Cela est d’autant plus important que la période d’achat ne se limite plus aux heures d’ouverture des magasins, que l’instantanéité devient la règle et que ce qui n’est pas disponible ici est facilement accessible ailleurs.

Des sociétés comme Manhatant Associate a bien compris cela et a développé des solutions permettant d’optimiser les ROI sur ces diverses plateformes de supply chain.

Mais l’évolution de la supply chain dans le modèle digital va encore au-delà de cela, celle-ci doit s’intégrer dans l’expérience client en lui donnant des dimensions fun, de surprise ou d’émotion qui vont contribuer à la satisfaction des clients et donc à leur fidélité à la marque et par conséquence à sa notoriété par les échanges d’expérience sur les réseaux sociaux.

Reconsidérer les fondamentaux de la supply chain et les adapter aux nouvelles dynamiques du commerce est donc essentiel au succès de la mutation de retailers et à leur devenir. C’est, avec les facteurs humains et organisationnels, un préalable à adresser avant de s’engager dans le déploiement de dispositifs digitaux afin d’être en mesure négocier avec succès un véritable tournant digital au sein de la stratégie d’entreprise.